Auditoría de Usabilidad – Censo 2024
Evaluación heurística y auditoría de usabilidad del sitio del Censo 2024, con análisis web, pruebas de usabilidad y escala SUS.
Marie Garrido- Rol
- Diseñador UX/UI
- Cliente
- Instituto Nacional de Estadísticas (INE), Gobierno de Chile
- Alcance
- Evaluación heurística del sitio del Censo con las 10 heurísticas de Nielsen (30 reglas), escala SUS y cuestionarios abiertos
- Resultado
- SUS de 75 en escritorio y 85 en móvil, y 6 recomendaciones finales
Resultados en resumen
Sobre el Censo
El censo en Chile es un recuento de todas las personas, hogares y viviendas del país realizado por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE).
Su objetivo principal es recopilar datos para conocer cuántos somos, cómo vivimos y cómo nos distribuimos geográficamente, información que sirve para actualizar datos sociodemográficos, planificar políticas públicas, distribuir recursos y diseñar programas de desarrollo.
Se realiza mediante entrevistas presenciales.
El INE es el organismo encargado de su ejecución, realizó el último censo en 2017, el cual arrojó una población de 17.574.003 personas.
Contexto del proyecto
En 2023, el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) encargó una evaluación de usabilidad del sitio oficial del Censo de Chile, con el objetivo de detectar oportunidades de mejora en la experiencia de usuario y generar recomendaciones aplicables para optimizar la navegación, la claridad de la información y la accesibilidad del contenido.
El sitio cumplía una función clave dentro del operativo nacional: informar a la ciudadanía sobre el Precenso 2023, una etapa preparatoria del Censo de Población y Vivienda 2024.
Durante este período, el INE desplegó equipos en terreno para registrar viviendas, direcciones y número de residentes en 72 comunas pertenecientes a 11 regiones del país.
La evaluación consideró el sitio completo, incluyendo secciones informativas, formularios, canales de contacto y verificadores de identidad de enumeradores, componentes esenciales para fortalecer la confianza ciudadana, la transparencia y el acceso a información oficial.
El estudio combinó una evaluación heurística basada en los 10 principios de Nielsen, utilizando un sistema de ponderación porcentual desarrollado por el equipo UX, junto con la aplicación de la escala SUS (System Usability Scale) y preguntas abiertas para complementar el análisis cuantitativo con percepciones cualitativas.
¿Qué es una evaluación heurística?
Para esta evaluación se aplicaron las 10 heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen, un marco ampliamente utilizado en UX Research para detectar problemas de usabilidad desde la perspectiva experta.
Estas heurísticas no son reglas rígidas, sino principios de diseño que permiten evaluar la eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario al interactuar con una interfaz.
El incumplimiento de estas reglas significa que hay un problema de usabilidad, ayudando a identificar directamente el origen de un problema.
Las 10 heurísticas de Nielsen
1. Mostrar estado del sistema
El sistema siempre debe mantener a los usuarios informados sobre lo que está pasando.
2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real
El sistema debe hablar con conceptos familiares para el usuario, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.
3. Control y libertad del usuario
El usuario debe poder navegar libremente, encontrando fácilmente salidas y rutas alternativas.
4. Coherencia y estándares
Los usuarios no tienen que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Se debe seguir un estándar.
5. Prevención de errores
Se debe ayudar a los usuarios a no cometer errores. Como añadir una opción de confirmación antes de que se comprometan con la acción.
6. Reconocimiento en lugar de recuperación
Minimizar la carga de memoria del usuario haciendo visibles objetos, acciones y opciones.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso
La experiencia de la interacción debe funcionar para el usuario experto como para usuarios sin experiencia.
8. Diseño estético y minimalista
No debe contener información irrelevante o que no suele utilizar.
9. Comunicar errores con claridad
Los mensajes de error deben ser reconocidos y expresarse en un lenguaje sencillo, indicar con precisión el problema y sugerir una solución de manera constructiva.
10. Ayuda y documentación
En ocasiones el usuario necesitará ayuda y documentación. Es preciso que sea fácil de encontrar y que esté orientada a tareas concretas.
Sistema métrico de evaluación heurística
Para evaluar el cumplimiento de cada heurística, se estableció un sistema métrico basado en tres reglas de usabilidad asociadas a cada principio de Nielsen.
Cada regla podía cumplirse total o parcialmente, generando un porcentaje final de adherencia que permitió cuantificar el nivel de cumplimiento y facilitar la comparación entre heurísticas.
| Valores | Cumplimiento |
|---|---|
| 75 - 100% | Cumplimiento de 3 reglas de usabilidad |
| 50% - 74% | Cumplimiento de 2 reglas de usabilidad |
| 25% - 49% | Cumplimiento de 1 regla de usabilidad |
| 24 - 0% | Cumplimiento de 0 reglas de usabilidad |
1. Mostrar estado del sistema
El sistema siempre debe mantener a los usuarios informados sobre lo que está pasando.
1.1 ¿El usuario es consciente de su posición actual dentro del recorrido de la página web?
Rastro de migas de pan (breadcrumbs). El rastro de migas de pan permite al usuario identificar su ubicación dentro de la estructura del sitio y navegar fácilmente hacia niveles superiores. Generalmente se presenta como una secuencia jerárquica de enlaces ubicada en la parte superior de la página, justo debajo de la navegación principal.
En el caso evaluado, si bien el componente está presente, su tamaño tipográfico es inferior al recomendado para una lectura cómoda en distintos dispositivos. La buena práctica sugiere una fuente base entre 14 y 16 píxeles, lo que garantiza una adecuada legibilidad en pantallas de distintas resoluciones. Actualmente, el sitio utiliza un tamaño de 13 píxeles, lo que podría afectar la visibilidad y accesibilidad del elemento.
Marcadores de progreso (indicadores de flujo). El sitio incorpora marcadores de página en la parte superior que permiten al usuario identificar su posición dentro de un proceso o secuencia de pasos. Este recurso resulta especialmente útil en flujos que comprenden múltiples páginas o etapas, ya que brinda referencias visuales claras sobre el avance y las secciones restantes, mejorando la orientación y la percepción de control durante la navegación.
1.2 ¿Se notifica al usuario sobre los cambios en su viaje en el sitio?
Falta de retroalimentación en redireccionamientos. El sitio no presenta notificaciones emergentes ni mensajes en tiempo real que informen al usuario sobre el redireccionamiento a un sitio externo, como ocurre al acceder al "Verificador de encuestadores".
Una vez dentro de esta sección, no existe una ruta clara de retorno al sitio principal del Censo: el menú de navegación desaparece y el logotipo del INE no es interactivo, lo que rompe la continuidad del flujo y puede generar desorientación o pérdida de contexto.
1.3 ¿Es consciente el usuario de los factores que pueden tener un impacto significativo en su experiencia?
Transparencia y comunicación del sitio. Para que los usuarios comprendan los factores que pueden afectar su experiencia, es esencial que el sitio mantenga una comunicación clara y un diseño transparente que anticipe comportamientos, tiempos de carga o redireccionamientos.
En la evaluación realizada, se observa que el sitio presenta más factores en contra que a favor, lo que impacta negativamente en la confianza y percepción de control del usuario durante la navegación.
Observaciones de accesibilidad y navegación: el sitio no cuenta con un buscador, lo que limita la capacidad del usuario para encontrar información de manera rápida.
No todas las opciones del menú permiten la interacción mediante "focus", lo que afecta la navegación con teclado y la accesibilidad general.
No se deben utilizar imágenes para representar texto en sitios web, especialmente en plataformas públicas o institucionales que deben garantizar accesibilidad e inclusión digital. Las imágenes que contienen texto no pueden ser interpretadas por lectores de pantalla, lo que dificulta el acceso a la información para personas con discapacidad visual.
Además, el uso de imágenes sin texto alternativo (atributo alt) impide ofrecer una experiencia de usuario completa y accesible.
2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real
El sistema debe hablar con conceptos familiares para el usuario, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.
2.1 ¿Son fácilmente reconocibles los elementos de la interfaz de usuario y las indicaciones de interacción?
No todos los elementos de la interfaz son reconocibles o se comportan de manera coherente.
Algunos botones no generan una respuesta al hacer clic, lo que confunde al usuario respecto a su funcionalidad.
Del mismo modo, los números de teléfono no son interactivos y existen cambios repentinos en el menú de navegación, lo que afecta la consistencia y la predictibilidad del sitio.
El cambio de color como indicador de interacción ofrece un feedback visual insuficiente. Los elementos interactivos no presentan una diferenciación visual clara frente a los estáticos, lo que dificulta que el usuario identifique acciones posibles y reduce la percepción de interactividad dentro del sitio.
2.2 ¿La experiencia en línea replica la familiaridad de las acciones y comportamientos fuera de línea?
La interfaz está alineada con el modelo mental de los usuarios, replicando la forma en que esperan que funcione el proceso de revisión del sitio según su experiencia y conocimiento del mundo real.
Esto facilita la comprensión de las acciones disponibles y reduce la carga cognitiva durante la interacción.
2.3 ¿El sitio usa siglas, términos técnicos o jerga que necesitan explicación? Si el sitio usa siglas ¿Las explica claramente?
El sitio utiliza un lenguaje claro y accesible para los usuarios.
Evita tecnicismos, jergas y anglicismos al describir acciones, favoreciendo una comunicación directa, cercana y amable que mejora la comprensión y genera confianza en la interacción.
3. Control y libertad del usuario
El usuario debe poder navegar libremente, encontrando fácilmente salidas y rutas alternativas.
3.1 ¿Puede el usuario salir de todos los estados, como ventanas emergente y multimedia?
Aunque la presencia de ventanas emergentes es limitada, su funcionamiento es correcto.
Los videos se reproducen dentro del mismo sitio mediante enlaces integrados a YouTube, evitando redirecciones externas y manteniendo la continuidad de la experiencia del usuario.
3.2 ¿Puede el usuario usar las secciones principales del sitio web sin registrarse?
Sí, el sitio no solicita registro
3.3 ¿El usuario tiene control sobre su información personal?
El sitio no solicita información personal ni requiere la creación de un perfil de usuario.
Por lo tanto, no existen instancias en las que el usuario deba gestionar o modificar datos personales, lo que elimina la necesidad de controles específicos sobre esta información.
4. Coherencia y estándares
Los usuarios no tienen que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Se debe seguir un estándar.
4.1 ¿Existe un estándar de diseño consistente para todas las llamadas de acción (CTA) en el sitio?
No.
El sitio presenta variaciones en el diseño de los llamados a la acción (CTA), a pesar de ser elementos fundamentales para guiar al usuario hacia objetivos específicos, como leer un contenido, completar un formulario o descargar un archivo.
La falta de consistencia visual en estos componentes reduce la claridad del recorrido del usuario y debilita la coherencia de marca y la identidad visual del sitio.
4.2 ¿Existe un estándar de diseño coherente para los controles de formulario?
El sitio no contiene formularios
4.3 ¿Existe un estándar de diseño consistente para los encabezados?
No.
El encabezado no mantiene un diseño consistente en todas las secciones del sitio. En algunas páginas internas (como Noticias y Verificador) desaparece o cambia su estructura, lo que dificulta la navegación y rompe la continuidad de la experiencia del usuario.
5. Prevención de errores
Se debe ayudar a los usuarios a no cometer errores. Como añadir una opción de confirmación antes de que se comprometan con la acción.
5.1 ¿Existen restricciones útiles que evitan que el usuario cometa los mismos errores?
El sitio muestra advertencias adecuadas ante la entrada errónea de datos o el ingreso de un usuario ya existente en secciones que requieren información sensible, como el Verificador de encuestadores.
Estas validaciones refuerzan la confianza del usuario, reducen la tasa de abandono y mejoran la precisión de los datos ingresados.
5.2 ¿La guía del usuario incluye sugerencias para evitar acciones incorrectas?
Si bien el flujo del minisite del Censo no presenta interfaces que induzcan a error, el sitio principal del INE (al cual se encuentra enlazado) proporciona mensajes y sugerencias claras y amables, orientando al usuario y previniendo acciones incorrectas durante la navegación.
5.3 ¿Se le presenta al usuario un formato indulgente para la información?
El sitio no posee formularios propios, y aquellos que se encuentran enlazados desde el sitio del INE son simples y rápidos de completar.
Una vez enviados, permiten acceder de inmediato a la información solicitada, sin requerir confirmación por correo electrónico, lo que agiliza el flujo y reduce fricciones en la interacción.
6. Reconocimiento en lugar de recuperación
Minimizar la carga de memoria del usuario haciendo visibles objetos, acciones y opciones.
6.1 ¿Se le presenta al usuario una lista de productos o páginas vistas recientemente?
No existe.
El sitio web no lo requiere.
6.2 ¿Se le presenta al usuario contenido personalizado basado en acciones anteriores?
No.
El sitio no presenta contenido personalizado basado en acciones previas del usuario, lo cual resulta adecuado considerando que se trata de un sitio principalmente informativo, enfocado en la difusión de datos y orientaciones generales.
6.3 ¿Se le presentan al usuario elementos de navegación que reducen la carga cognitiva y ayudan a recordar?
Sí.
El sitio mantiene una estructura coherente y de fácil comprensión, lo que facilita la navegación entre categorías y ayuda al usuario a mantener una clara noción de su ubicación dentro del sitio.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso
La experiencia de la interacción debe funcionar para el usuario experto como para usuarios sin experiencia.
7.1 ¿Se le presenta al usuario atajos para alcanzar objetivos finales?
No.
El sitio no ofrece atajos ni herramientas que faciliten el acceso directo a objetivos específicos, como un buscador o accesos rápidos.
Sin embargo, cuenta con una única funcionalidad interactiva destacable: el Verificador INE, que permite al usuario consultar si el RUT de un encuestador se encuentra habilitado oficialmente.
7.2 ¿Puede el usuario personalizar acciones frecuentes?
No.
El sitio no permite la personalización de acciones frecuentes, lo cual es coherente con su naturaleza informativa, ya que no contempla flujos interactivos o tareas repetitivas que requieran personalización.
7.3 ¿Se le presenta al usuario información de contexto para acciones rápidas?
No.
La función de Verificación INE no ofrece información de contexto previa que oriente al usuario sobre su propósito o uso.
Además, el lenguaje utilizado no es suficientemente claro o amigable, y la herramienta se presenta junto a otros elementos del sitio que no guardan relación, lo que dificulta la comprensión de su función principal.
8. Diseño estético y minimalista
No debe contener información irrelevante o que no suele utilizar.
8.1 ¿El diseño de la interfaz de usuario es simple y fácil de entender?
Si bien el diseño del sitio cumple su función, existen oportunidades de mejora tanto en el aspecto visual como en la arquitectura de la información.
Actualmente, la presencia de dos menús de navegación genera confusión, dificultando la orientación del usuario. Se recomienda mantener un único encabezado principal con el logo del INE enlazado al inicio, reduciendo así el ruido visual y facilitando la exploración del contenido.
Asimismo, la estructura del sitio podría reorganizarse en cinco secciones principales, optimizando la jerarquía y claridad de la información: (1) Información para el público general (Censo y preguntas frecuentes); (2) Precenso (actualmente titulado "Preparación"); (3) Información para censistas (preguntas frecuentes); (4) Contenidos; (5) Contacto.
Desde el punto de vista visual, sería ideal reformular el tamaño y proporción de los bloques de contenido. Aunque la versión de escritorio mantiene una disposición funcional, en resoluciones más pequeñas los márgenes y paddings se pierden, generando una vista móvil poco eficiente: bloques completos con solo un ícono y un título ocupan la totalidad de la pantalla.
Esto representa una pérdida significativa de espacio útil y dificulta el escaneo visual, que es la forma principal en que los usuarios navegan y procesan la información en sitios web.
Hallazgos señalados en la imagen: duplicidad de menús (genera confusión en la navegación y dificulta la orientación del usuario dentro del sitio); bloques de contenido desproporcionados (muestran muy poca información por pantalla, desaprovechando el espacio disponible y afectando la experiencia móvil); elementos sin margen de seguridad (algunos bloques se ubican demasiado cerca del borde, afectando la legibilidad y el equilibrio visual).
8.2 ¿El usuario tiene claro el significado de todos los íconos y por qué están incluidos en el diseño?
El problema no radica en la iconografía, sino en el lenguaje utilizado para nombrar las secciones. Por ejemplo, el término "Preparación" podría interpretarse como una guía para que las personas se preparen para el censo, cuando en realidad hace referencia al trabajo previo realizado por la institución. Esta falta de claridad puede generar confusión en la comprensión del contenido.
A nivel de diseño, gran parte del sitio se estructura en cuatro bloques que replican información ya disponible en el menú principal. Este espacio podría aprovecharse mejor destacando, mediante un lenguaje más claro y cercano, la funcionalidad más relevante del sitio: el Verificador INE, herramienta esencial para garantizar la seguridad de los censados.
Además, uno de los elementos del carrusel de tarjetas (Resultados históricos) redirige al usuario fuera del flujo principal del sitio, llevándolo a una página sin retorno directo a la navegación original, lo que interrumpe la experiencia y desorienta al usuario.
8.3 ¿Todos los formularios son fáciles de entender y fáciles de completar?
El único formulario disponible corresponde al Verificador de encuestadores, que cuenta con un solo campo a completar. Sin embargo, su comportamiento es inconsistente: dependiendo del punto de acceso, puede abrirse dentro del flujo del sitio o en una nueva ventana. Además, se percibe como un elemento externo a la interfaz, ya que carece de menú de navegación y no ofrece una forma clara de volver al sitio principal (breadcrumb o enlace de retorno).
9. Comunicar errores con claridad
Los mensajes de error deben ser reconocidos y expresarse en un lenguaje sencillo, indicar con precisión el problema y sugerir una solución de manera constructiva.
9.1 ¿El usuario recibe mensajes de error cuando agrega información incorrecta en un control de formulario?
El usuario recibe un mensaje claro al ingresar un RUT no válido, notificando que este no corresponde a un encuestador registrado.
9.2 ¿Se le presentan al usuario mensajes de error legibles que ofrecen información útil sobre cómo rectificar el problema?
No se entrega al usuario ningún mensaje que indique cómo proceder en caso de que el RUT del encuestador no se encuentre registrado en la base de datos del INE, lo que genera incertidumbre y una posible interrupción en la tarea.
9.3 ¿Se presentan al usuario mensajes de error corteses que no lo culpan del error?
No aplica.
10. Ayuda y documentación
En ocasiones el usuario necesitará ayuda y documentación. Es preciso que sea fácil de encontrar y que esté orientada a tareas concretas.
10.1 ¿Se presenta al usuario pasos/directrices claros para usar el servicio del producto?
Si consideramos que el objetivo principal del sitio web es informar sobre el proceso del Censo 2024, se puede concluir que esta heurística no se cumple. En primer lugar, el sitio no cuenta con un buscador, lo que limita la capacidad del usuario para encontrar información específica. Además, gran parte de la página principal está compuesta por íconos, enlaces y videos que no entregan directrices claras sobre cómo acceder a contenidos relevantes.
A primera vista, el hero banner es el elemento que ofrece mayor cantidad de información. Sin embargo, presenta problemas de diseño y usabilidad: los botones no mantienen una posición estandarizada y el indicador del carrusel (div) se superpone parcialmente a las áreas clickeables, dificultando la interacción y generando confusión en el usuario.
10.2 ¿El usuario tiene accesos de documentación con temas relevantes para ayudar a alcanzar su objetivo?
El sitio cumple con ofrecer acceso a la documentación necesaria para el usuario.
10.3 ¿Se presentan al usuario mensajes de error corteses que no lo culpan del error?
Se presentan íconos y enlaces a las redes sociales del INE; sin embargo, estos no se abren en una nueva pestaña, lo que obliga al usuario a abandonar el flujo del sitio del Censo. Aunque al hacer hover se observa un leve cambio de color y subrayado, sería recomendable incorporar el color característico de cada marca para reforzar la percepción de que se trata de botones activos.
El sitio cumple además con entregar información de contacto, incluyendo número telefónico, correo electrónico, horario de atención y un enlace externo para la atención ciudadana.
Resultado heurística
| Criterio de evaluación | Puntuación | Porcentaje |
|---|---|---|
| 1 Mostrar estado del sistema | 1/3 | 25 - 49% |
| 2 Coincidencia entre el sistema y el mundo real | 2/3 | 50 - 74% |
| 3 Control y libertad del usuario | 3/3 | 75 - 100% |
| 4 Coherencia y estándares | 2/3 | 50 - 74% |
| 5 Prevención de errores | 3/3 | 75 - 100% |
| 6 Reconocimiento en lugar de recuperación | 3/3 | 75 - 100% |
| 7 Flexibilidad y eficiencia de uso | 1/3 | 25 - 49% |
| 8 Diseño estético y minimalista | 1/3 | 25 - 49% |
| 9 Comunicar errores con claridad | 2/3 | 50 - 74% |
| 10 Ayuda y documentación | 2/3 | 50 - 74% |
Conclusión general
El sitio no presenta fallas críticas de usabilidad, pero sí evidencia cuatro hallazgos de baja urgencia y tres de media urgencia que afectan la experiencia de usuario. En conjunto, la heurística alcanza un 30% de cumplimiento, lo que indica una usabilidad Deficiente / Baja tanto a nivel de diseño visual como de estructura informativa.
Principales hallazgos
- Falta de retroalimentación clara y oportuna: El sitio no comunica de forma efectiva los estados del sistema, como mensajes de error, indicadores de carga o confirmaciones de acciones, lo que genera incertidumbre y reduce la confianza del usuario.
- Deficiencias en accesibilidad y control: La interfaz no ofrece atajos ni funciones que faciliten la navegación, como un buscador o acciones rápidas, limitando la eficiencia tanto de usuarios nuevos como experimentados.
- Problemas visuales y de arquitectura: El diseño presenta sobrecarga de información y baja jerarquización visual, lo que da una sensación de desorden. Además, la falta de consistencia en estilos y componentes afecta la coherencia general del sitio.
- Adaptabilidad limitada: El sitio no se ajusta correctamente a diferentes dispositivos o resoluciones, generando una experiencia inconsistente entre plataformas.
En síntesis, el sitio cumple su función informativa básica, pero requiere mejoras en consistencia visual, estructura de navegación y comunicación con el usuario para alcanzar una experiencia más fluida, moderna y confiable.
Escala de interpretación de resultados
| % de cumplimiento | Nivel de usabilidad | Descripción |
|---|---|---|
| 0% - 20% | Crítica / Muy baja | El sitio presenta graves problemas de usabilidad. Dificulta la navegación, comprensión y logro de tareas básicas. Requiere rediseño urgente. |
| 21% - 40% | Deficiente / Baja | Se observan múltiples fricciones en la experiencia. Los problemas afectan la eficiencia y comprensión del usuario. Necesita mejoras significativas. |
| 41% - 60% | Aceptable / Media | El sitio cumple parcialmente las heurísticas. La navegación es posible, pero con puntos de confusión o sobrecarga cognitiva. Recomendado optimizar. |
| 61% - 80% | Buena / Alta | Cumple mayoritariamente con las buenas prácticas. Experiencia fluida con detalles menores a corregir para alcanzar un estándar óptimo. |
| 81% - 100% | Excelente / Óptima | Cumplimiento total de las heurísticas. El sitio ofrece una experiencia clara, accesible y coherente en todos los puntos de interacción. |
Sistema de Escala de Usabilidad (SUS)
El Sistema de Escala de Usabilidad (System Usability Scale, por sus siglas en inglés) es una herramienta de medición estándar utilizada para evaluar la usabilidad de sistemas, productos o aplicaciones.
El cuestionario consta de 10 declaraciones sobre la usabilidad, y los usuarios deben expresar su grado de acuerdo o desacuerdo en una escala de cinco puntos (desde "Totalmente en desacuerdo" hasta "Totalmente de acuerdo"). Un puntaje más alto indica una mejor usabilidad y una experiencia más positiva.
Las encuestas representan una herramienta clave para empatizar con los usuarios, comprender sus pensamientos, emociones y comportamientos, y así adaptar la aplicación según sus verdaderas necesidades. La empatía generada a través de este proceso se traduce en mejoras significativas en la relación entre los usuarios y la plataforma, fortaleciendo su confianza y satisfacción.
Además, las encuestas permiten obtener información directa de quienes interactúan con la aplicación en contextos reales, entregando una visión clara sobre sus experiencias, opiniones y dificultades. Esta retroalimentación resulta esencial para identificar áreas específicas de mejora, detectar elementos confusos y validar decisiones de diseño con evidencia concreta.
Asimismo, los resultados obtenidos facilitan evaluar la satisfacción general de los usuarios y medir el impacto de las mejoras implementadas, funcionando como una métrica confiable para analizar la efectividad de la experiencia de uso.
Para este estudio se diseñaron dos cuestionarios con el propósito de conocer las opiniones y necesidades de los usuarios en distintos entornos: "Sitio Censo - versión móvil" y "Sitio Censo - versión escritorio". Ambos instrumentos fueron aplicados con el objetivo de tomar decisiones informadas orientadas a optimizar la usabilidad del sitio, manteniendo al usuario como eje central del proceso de diseño.
Cada cuestionario incluyó cinco preguntas abiertas sobre percepciones, uso y opinión general del sitio, además de una escala de usabilidad tipo Likert, utilizada para cuantificar la experiencia de los participantes.
Opiniones de los usuarios
Después de aplicar ambos cuestionarios, reunimos las respuestas de los usuarios para entender sus percepciones y experiencias en cada entorno. A continuación, se presentan los principales hallazgos obtenidos del estudio, tanto en la versión móvil como en la versión de escritorio del sitio Censo.
Versión móvil
¿A qué dificultades te enfrentas al revisar el sitio web? ¿Cómo te hace sentir esto?
Las imágenes son tan grandes que no se alcanza a ver toda la información en la pantalla y el hecho de que se muestren 2 menús lo hacen confuso al momento de navegar
Lo único que me confundió levemente fue ver la hamburguesa arriba y otro botón de menú amarillo. Al abrir ambos me di cuenta que no eran del mismo contenido.
En general creo que es un sitio bastante intuitivo, siendo fácil la búsqueda de información que uno pudiese llegar a requerir, pero algo que me costó fue identificar el botón para ajustar letra, tamaño, el formato en el fondo
Aparentemente ninguna, pero me hace sentir normal por ser lo que se esperaría de cualquier sitio web de algún órgano de la administración del Estado.
En general es bastante amigable, pero a veces siento que no puedo acceder a una visión general del sitio como para orientarme sobre la ruta a seguir de acuerdo a lo que esté buscando
Parece simple de navegar, el menu principal esta un poco apretado de opciones y le faltan margenes al contenido general
No percibí grandes dificultades. Lo único si es que quizás se siente como harta información.
¿Qué propuesta harías para resolver los desafíos mencionados?
Que el diseño en mobile adapte las imágenes para que no ocupen tanto espacio
Utilizar una simbología más universal, como las de Word con la a minúscula y que se va agrandando, o bien el engranaje de ajustes
Quizás esos contenidos del botón amarillo pueden estar como barra y seleccionables. No sé, no soy experta, pero tampoco es algo que me dificultó la navegación o entendimiento del sitio y contenidos. No lo encuentro terrible, solo pensé que eran el mismo contenido
Creo que concentraría más la información para que las personas accedan a los puntos que deseen o puedan buscar la información. Y así no saturarlo en la primera página.
Quizás hacer alguna zona tipo banner que sea modo resumen o que sintetice un poco las opciones disponibles en el sitio
¿Consideras necesario hacer alguna modificación al diseño del sitio? (aumentar tamaño de las letras, modificar los botones, etc.)
El menú de censo en mobile
El boton de "evalúennos" se ve un poco invasivo
Considero que causa cierta molesta el hecho de que aparezca a mano derecha la pestaña verde que indica "evalúanos", el resto esta bien.
Aumentar tamaño de letras de la comunas clasificada para el presenso
Creo que el menú que se despliega del botón amarillo menú, hay dos contenidos con flecha hacia abajo para abrir y justo me tapaba esas flechas el botón para evaluar. Quizás se le puede poner opacidad o que las flechas queden al lado del texto y así no lo cubre. Porque al bajar las pude ver y entender que habían más contenidos para abrir
¿Qué es lo que menos te gusta del sitio y por qué?
Que el tamaño de los iconos sea demasiado grande
Lo del boton invasivo
Tanta variedad de color, me parece que queda un poco infantil, si bien es super llamativo encuentro que se ve desordenado.
Que utilice demasiado espacio el cuadro con los enlaces de redes sociales y el cuadro con las noticias más importantes. Creo que lo primero es algo intuitivo y lo segundo no es relevante.
Las letras pequeñas, dificulta la visión
Me parecen muy grandes algunos botones por lo que se puede acceder a poca información en un mismo scroll, pero eso mismo lo hace más amigable e inclusivo para personas con visión reducida
Quizás en algunas partes no se distingue una categoría de otra porque ocupan el mismo color.
¿Qué es lo que más te gusta del sitio y por qué?
Que cuenta con opciones para cambiar los colores y el tamaño del texto
Que es rápido de encontrar la información que necesitas
La forma de visualizar los resultados del Censo 2017, aunque tuve problemas con los de los años 1992 y 2002.
Muy detallado y colores vivos
Que es súper sencilla y fácil de usar
Lo fácil de manipular y comprender
Creo que es fácil de entender y poder encontrar la información. No es difícil navegar en él, a pesar de ser info dura y compleja, creo que se resuelve súper bien.
Se ve bastante ordenado y ofrece información interesante. Los colores y letras no saturan tanto y siguen una misma línea.
Versión escritorio
¿A qué dificultades te enfrentas al revisar el sitio web? ¿Cómo te hace sentir esto?
Cuenta con 2 menús principales, uno del INE y otro sobre Censo, los botones del menú de Censo se repiten abajo como botones en cards. Ninguno de los menús comparte la misma línea gráfica, uno funciona al pasar el mouse por encima y el otro al hacer clic. Al revisar uno de los dropdown del menú del censo y luego al pasar el mouse sobre uno del INE, queda el menú Censo sobre el del INE.
Ante todo, me gustaría saber cuando de realizará el censo, esa información no está tan clara en el sitio (a pesar de que las redes sociales hacen mención al 2024, pero es fácil de pasar por alto). Fuera de eso me sentí un poco perdido en general. Siento que mucho recae en la sección de preguntas frecuentes, por ej: hace mención incluso al rango de fechas de cuando se hará, pero no lo vi hasta visitar por segunda vez esa sección.
Tiene mucha información que está distribuida por distintas partes del sitio haciendo que sea frustrante el buscar información en específico
Al ingresar al módulo verificador INE no encontré la forma de volver desde la misma interfaz, tuve que usar el back del navegador. A pesar que es común usar esa forma de navegar a algunos usuarios les podría dar desconfianza hacer click en él y perder alguna información.
Como desafío tiene hartos ítems en el menú. Me hace sentir que debo leer harto, a veces no se tiene mucho tiempo para ello.
Parece simple de navegar, el menu principal esta un poco apretado de opciones y le faltan margenes al contenido general
El banner de censo se ve muy grande
¿Qué propuesta harías para resolver los desafíos mencionados?
Que los titulos sean mas descriptivos sobre la información que contienen o un buscador.
Disminuiría los ítems de menú, agrupándolos si fuera posible o sintetizando.
Alinear estilos gráficos, dejar un solo menú activo al pasar el mouse, para que no estén ambos activos a la vez. Quizás poner la opción Censo en el menú principal para indicar ubicación actual del usuario. Que se dé a entender que Censo es un minisitio dentro del INE.
Intentaría que información como cuando se hará este censo, esté mucho más visible al inicio de la página, incluso destacaría como reconocer a los censistas, hay un módulo que habla que escaneando un código QR puedo verificar al entrevistador, llegué allí casi por accidente. Por último, yo separaría el sitio en 2 grandes secciones de entrevistador y entrevistado.
Bajar las resoluciones o peso de imágenes para mejor carga. Otro tema, son los colores, muchos colores incluso el azul no es el mismo en un banner y en la imagen del carrusel.
Un asistente de voz
¿Consideras necesario hacer alguna modificación al diseño del sitio? (aumentar tamaño de las letras, modificar los botones, etc.)
Los colores no me convencen mucho, entiendo que tal vez sea una paleta de colores por los de gobierno, pero no me convencen. A nivel general, siento que algo le falta, el sitio es muy simple en su diseño (pero no de buena manera).
El sitio tiene una doble barra de menú, con muchas opciones y no sé si podría llegar a lo que quiero.
En la sección de ineduca hay secciones descuadradas (diseño), ejemplo: en 'redatam' no hay márgenes entre el footer y la información.
El diseño del sitio se ve muy básico.
Creo que el sitio es muy cuadrado.
¿Qué es lo que menos te gusta del sitio y por qué?
Siento que es un sitio con información extensa, que hay que leer bastante.
Algunas cosas me parecen muy grandes y hay muchas opciones de menú.
Cuenta con muchas opciones, lo que podría hacer que el usuario se pierda un poco. Muchas tonalidades de azul, lo que hace que el sitio maneje al menos 3 colores, podrían jerarquizarse o utilizar no más de 2.
Siento que está bien el sitio, solo tiene pequeñas cosas que se podrían mejorar, en cuanto a colores siento que está bien en 'armonía' pero se podría mejorar cambiando algunos colores para llamar más la atención en ciertos anuncios.
El diseño se puede mejorar por algo más vistoso.
En general, sentirme perdido dentro del sitio, no ayuda que por ejemplo al ingresar a Preparación > Prueba censal, el menú después me diga que estoy en Inicio > Censo > Prueba censal. Eso incluye el contenido mismo, tener una sensación de '¿qué estoy viendo exactamente?', por ejemplo la sección Prueba censal, no entiendo bien cuál era su propósito directo y cuál es la diferencia con el Pre censo.
Me costó encontrar el ingreso como usuario de la página (una caja o icono) y que las redes sociales estén al principio como información y no tengan una función específica.
¿Qué es lo que más te gusta del sitio y por qué?
A pesar de todo el sitio tiene mucha información, hay bastante info relevante que es útil, solo que está toda acumulada en esta gran sección de preguntas frecuentes.
El orden que tiene, se ve muy parecido a una página del gobierno, la paleta de colores está bien cuidada, no es saturada ni muy amplia.
Estéticamente funciona, aunque puede mejorar.
La información que entrega.
Que tiene diferentes tamaños de letra, ayuda al uso de las personas mayores que tienen desgaste visual.
La disposición de la información, como también los elementos más frecuentados. Buen desarrollo en líneas generales.
Es simple y claro en lo demás que muestra.
Que los textos son fáciles de leer por el tamaño de la fuente.
Mapa de empatía
El mapa de empatía sintetiza las percepciones y emociones de los usuarios que interactuaron con el sitio del Censo, tanto en su versión móvil como de escritorio. Permite comprender cómo ven, sienten y experimentan la navegación dentro del sitio, identificando frustraciones, necesidades y oportunidades de mejora desde su propia perspectiva.
¿Qué piensa y siente?
- Se siente perdido o confundido por la estructura del sitio y la redundancia de opciones.
- Experimenta frustración leve al no encontrar rápidamente información clave (como fechas del Censo o cómo verificar encuestadores).
- Percibe falta de orientación y contexto en algunas funciones.
- Sin embargo, también valora la claridad tipográfica, la accesibilidad y la intención informativa del sitio.
- En general, quiere confiar en la fuente, pero necesita más guía visual y estructural para hacerlo.
¿Qué ve el usuario?
- Un sitio con gran cantidad de información pero mal distribuida o jerarquizada.
- Dos menús (INE y Censo) que confunden por su duplicación y estilo diferente.
- Imágenes y banners muy grandes que dificultan visualizar el contenido.
- Una paleta de colores múltiple, a veces infantil o poco consistente, aunque perciben buena legibilidad general.
- Elementos fijos (como "Evalúanos") que interfieren con la navegación o tapan contenidos.
¿Qué dice y hace?
- Comenta que el sitio es intuitivo pero visualmente mejorable.
- Sugiere mejorar jerarquía, simplificar menús, y hacer más visibles los contenidos clave.
- Propone incluir un buscador, reducir los tamaños de elementos, y alinear estilos visuales.
- Destaca positivamente las funciones de accesibilidad (tamaño de letra, contraste) y la claridad del texto.
¿Qué le frustra?
- La falta de consistencia visual entre secciones.
- Tener que leer demasiado o hacer scroll excesivo para acceder a información relevante.
- Múltiples menús y opciones redundantes.
- Elementos que tapan o interrumpen la interacción (botón "Evalúanos", banners grandes, etc.).
Punto de vista (POV)
- Los usuarios necesitan una mejor jerarquía de menú porque confunden al usuario en la versión mobile al existir 2 tipos (INE y Censo) en el mismo sitio.
- Los usuarios necesitan información más concisa, porque mucha desorienta al usuario.
- Los usuarios necesitan que se optimicen las imágenes para una carga del sitio más rápida, porque el exceso de espera hace que lo abandone. Y agregar atributo "alt" a estas en caso de que no carguen.
- Los usuarios necesitan una mejor diagramación de los contenidos para poder escanear de forma más rápida la información de la web.
- Los usuarios necesitan un buscador porque ayudaría a encontrar la información de manera rápida y exacta de lo que necesitan.
- Los usuarios necesitan iconografía universal porque permitiría deducir de manera inmediata su uso.
- Los usuarios necesitan textos e imágenes de tamaño apropiado porque sienten que son muy invasivos al momento de navegar el sitio, en especial en su versión mobile.
Recomendaciones finales: sitio Censo
1. Mejorar coherencia visual y jerarquía de diseño
- Simplificar la interfaz reduciendo la cantidad de elementos en pantalla (especialmente la doble barra de menú).
- Reforzar los márgenes, espaciados y consistencia de estilos en secciones como Ineduca y Redatam para evitar sensación de "sitio descuidado".
- Revisar la paleta institucional: mantener coherencia con la identidad de gobierno, pero explorar matices o contrastes que aporten calidez y cercanía.
2. Optimizar la arquitectura de información
- Reorganizar el contenido denso (por ejemplo, las preguntas frecuentes) en bloques más pequeños, con categorías o filtros temáticos.
- Priorizar el acceso rápido a los contenidos más demandados mediante enlaces destacados o accesos directos.
- Evaluar la fusión o simplificación de menús para reducir la carga cognitiva del usuario.
3. Aumentar la percepción de modernidad y atractivo visual
- Incorporar elementos visuales sutiles (íconos, ilustraciones o microinteracciones) que den una sensación más actual sin afectar la sobriedad institucional.
- Mejorar el contraste y uso del color para resaltar información clave sin caer en la saturación.
- Revisar el uso de tipografía: mantener buena legibilidad, pero equilibrar tamaños para mejorar la armonía visual.
4. Reforzar accesibilidad y experiencia inclusiva
- Asegurar un tamaño mínimo de fuente adecuado para usuarios con dificultades visuales (validado positivamente en los comentarios).
- Verificar contraste de colores, estructura de encabezados y navegación por teclado conforme a estándares WCAG.
- Incluir lenguaje claro y lectura fácil en textos extensos.
5. Potenciar la claridad informativa
- Mantener el tono simple y directo valorado por los usuarios, evitando sobrecarga textual o técnica.
- Incluir indicadores visuales o resúmenes en secciones extensas para facilitar la comprensión.
- Revisar los textos y llamados a la acción para que sean más orientativos y empáticos.
6. Mejorar la retroalimentación al usuario
- Implementar estados visuales claros en botones, formularios y procesos interactivos (hover, loading, confirmación).
- Incorporar mensajes de error o éxito comprensibles y coherentes con el tono institucional.
Después de que hayas trabajado en un sitio por unas pocas semanas, ya no podrás volver a verlo. Sabes demasiado. La única forma de descubrir si realmente funciona es probarlo.
Steve Krug